Nákupy přes internet v EU rostou, ale hlemýždím tempem

Zdroj: Evropská komise.

Objem přeshraničních nákupů přes internet roste, ale jen velmi pomalu. Vyplývá to z posledního průzkumu vývoje na spotřebitelských trzích, který koncem minulého týdne představila Evropská komise.

Zpráva Komise uvádí, že od domácích prodejců nakupovalo vloni přes internet 36 % Evropanů, což je o dva procentní body více než v roce 2009. Zdá se tedy, že popularita nákupů po síti v EU pomalu roste.

Lidé po internetu nakupovali více i od prodejců v zahraničí, oproti předchozímu roku byl nárůst ale jen nepatrný. Zatímco v roce 2009 nakupovalo ze zahraničních webů 8 % spotřebitelů, v roce 2010 to bylo 9 %. „A to přes jasné výhody v podobě úspor a (většího) výběru,“ posteskla si Komise.

Podíváme-li se na souhrnná čísla, obrázek je přeci jen o něco veselejší. Vloni přes internet nakoupilo 40 % evropských spotřebitelů oproti 37 % v roce 2009.

Evropská komise ale moc spokojená není. V Digitální agendě, jedné z vlajkových iniciativ evropské hospodářské strategie Evropa 2020, si EU naplánovala, že do roku 2020 by se měl podíl spotřebitelů, kteří přeshraničně nakupují online, zvýšit na 20 %. „Přeshraniční nákupy rostou jen pomalu. To je zneklidňující,“ prohlásil u příležitosti zveřejnění výsledků zprávy komisař pro spotřebitelskou politiku John Dalli.

Obavy z podvodů

Jedním z důvodů, proč lidé nenakupují ze zahraničí víc, mohou být možná rizika, která si mnozí lidé s takovými nákupy spojují.

Spotřebitelé, kteří si přes internet ze zahraničí nikdy nic neobjednali, zdůvodňují své jednání obavami z nekalých obchodních praktik a z podvodníků (62 % spotřebitelů), strachem z toho, že neví na koho se obrátit v případě problémů (59 %), nebo starostmi, zda objednané zboží vůbec dorazí (49 %), píše se v průzkumu.

Komisař Dalli ale za nízkou přeshraniční aktivitou vidí spíše nedostatek zkušeností. „Lidé, kteří ze zahraničí nakupují aktivně, se podvodů a problémů s dodávkami obávají daleko méně než ti, kteří online nikdy nenakupovali,“ uvedl komisař a naznačil, že by se situace mohla zlepšit zavedením celoevropského systému, který by umožnil řešit spory mimosoudní cestou. O zavedení jednotného systému v současné době Komise uvažuje.

Přestože většina obchodníků označuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů za nejlepší způsob k zajištění nápravy, pouze 10 % maloobchodníků tento postup skutečně využívá. „Možná by to mělo být povinné,“ říká Monique Goyens, generální ředitelka evropského sdružení na ochranu spotřebitelů BEUC.

Vraťme se ale k obavám spotřebitelů z objednávek ze zahraničí. Zpráva Komise ukazuje, že spotřebitelé, kteří si zboží tímto způsobem v minulosti objednali, mají z podvodníků a dalších rizik mnohem menší strach než ti, kteří takové zkušenosti nemají. Zatímco lidé, kteří již ze zahraničí nakupovali, v 61 % případů uvedli, že jim nakupovat ze zahraničí přijde zhruba stejně bezpečné jako nakupovat po internetu od domácích prodejců, v celé populaci tento názor sdílí pouze 31 % spotřebitelů.

To, že nákupy ze zahraničí jsou zřejmě zhruba stejně bezpečné (ne-li bezpečnější) jako nákupy od domácích firem, vyplývá z dalších čísel, která jsou součástí zprávy. Zatímco ze zahraničí dorazilo objednané zboží se zpožděním v 16 % případů, od domácích prodejců přišlo později v 18 případech ze sta. Objednané zboží ze zahraničí nedorazilo vůbec v 5 % případů, od domácích prodejců v 6 %.

Zdá se ale, že tím, kdo brzdí přeshraniční nákupy po internetu, jsou částečně i obchodníci. Zatímco v roce 2009 umožňovalo přeshraniční online objednávky 25 % prodejců, v roce 2010 to bylo jen 22 %.

Podnikatelé v právu na ochranu spotřebitelů moc jasno nemají

Zpráva Komise se zabývala i znalostmi podnikatelů v oblasti práv spotřebitelů. A odhalila při tom velké mezery. Přestože 82 % maloobchodníků v průzkumu uvedlo, že právo na ochranu spotřebitelů dobře zná, při bližším šetření vyšlo najevo, že spíše opak je pravdou. Například na dotaz, co dělat v případě, že má zboží vadu, odpovědělo uspokojivým způsobem jen 26 % prodejců. Podle evropského sdružení na ochranu spotřebitelů BEUC by si podnikatelé měli chybějící znalosti doplnit.

Z materiálu Komise také vyplynulo, že v případě problémů požadovalo od prodejců náhradu pouze 13 % kupujících a pouze 52 % bylo s výsledkem spokojeno. BEUC tento závěr interpretuje jako signál k politikům, „že by konečně měli pořádně řešit (…) zavedení jednoduchého, levného a účinného způsobu odškodnění spotřebitelů“. Evropská unie by podle sdružení měla v tomto procesu hrát hlavní roli.

Goyens vyjádřila také obavy o budoucnost národních sdružení na ochranu spotřebitelů, které jsou často závislé na veřejném financování a v době vládních úspor jim hrozí, že kvůli škrtům nebudou moci svou práci dělat, jak se patří. „Musíme vlády přimět k uznání, že politika na ochranu spotřebitelů není žádný luxus a že sdružení na ochranu spotřebitelů mají vážné problémy s financováním. V době škrtů přicházejí velmi často na řadu jako první,“ uvedla.

Evropský parlament se bude v průběhu března zabývat novelou směrnice o právech spotřebitelů.