Spotřebitelé při online nakupování oceňují pohodlí a možnost výběru

Evropští spotřebitelé se při nakupování přes internet vracejí k maloobchodníkovi, který umožňuje pohodlné nákupy, kontrolu nad doručením zásilky a možnost snadného vrácení čí výměny zboží. Uvádí to nový průzkum společností UPS a comScore.
e-shop
zdroj: FreeDigitalPhotos.net; autor: renjith krishnan.

Pro evropské spotřebitele je při nakupování zboží přes internet důležité, aby online nákup od samého začátku proběhl co nejrychleji a bez komplikací.

Zákazníci se tak budou k maloobchodníkovi spíše vracet, pokud jim zajistí možnost výběru, kontrolu nad termínem doručení zakoupeného zboží a také případné snadné vrácení zásilky. Tvrdí to nejnovější průzkum zabývající se chováním a zkušenostmi online zákazníků v šestici evropských zemí (Belgie, Francie, Itálie, Německo, Nizozemsko, Velká Británie), který realizovaly společnosti UPS a comScore. 

Pohodlí a pružnost

Studie o zákaznických zvyklostech poukázala na to, že nakupování přes internet je stále častěji ovlivňováno mobilními a sociálními kanály. Polovina zákazníků, kteří používají chytré telefony, a téměř 60 % uživatelů tabletů totiž nakupuje online. 

Polovina dotázaných dokonce uvedla, že svou oblíbenou značku, k níž se vrací, „lajkuje“ na sociálních sítích. Téměř 90 % z nich přiznalo, že aktivně sleduje aktualizace prodejců.

„Spotřebitelé v Evropě i na celém světě mají stále více digitálních kontaktních míst i možností, jak zůstat ve spojení se svými oblíbenými online prodejci během celého procesu nakupování,“ komentovala výsledy studie Susan Engelson, senior ředitelka comScore. „Co na konkurenčním trhu odlišuje jednoho prodejce od druhého, je způsob, jak dokáže vyhovět rychle se měnícím potřebám a očekáváním zákazníků,“ dodala.

Zákazníci totiž podle zprávy například očekávají, že je bude obchodník informovat o možnostech doručení a celkových nákladech již v rané fázi procesu nakupování. Stejně důležitá je prý i pružnost. Celkem 55 % dotázaných totiž vyžaduje větší flexibilitu při výběru termínu dodání zásilky a 53 % evropských spotřebitelů zase oceňuje, pokud si může balík vyzvednout v maloobchodním místě, které mu nejlépe vyhovuje.

Jak již bylo také řečeno, oslovení zákazníci si potrpí i na možnost sledování doručování zásilky. Téměř všichni (96 %) dotázaní uvedli, že sledování průběhu nákupu je „nezbytné“ nebo „příjemné“. Celkem 65 % zákazníků pak vyžaduje možnost sledovat balík prostřednictvím zasílání emailových zpráv a 62 % si přeje sledovat „pohyb“ zásilky přímo na internetových stránkách obchodu. 

Možnost vrácení

Na spokojenost spotřebitelů má podle studie vliv i možnost snadného vrácení zboží. Polovina z oslovených zákazníků ale uvedla, že na této oblasti by obchodníci měli více zapracovat. 

Dvě třetiny oslovených spotřebitelů si totiž ještě před samotným nákupem nejprve zjistí, zda u online obchodu existuje možnost vrácení zboží.  

„Stejně tak jako ve zbytku Evropy je i na českém trhu potřeba snadného vracení zboží internetovými obchodníky často opomíjená. Ne všichni online prodejci si uvědomují, že rozhodnutí o nákupu právě v jejich obchodě ovlivňuje možnost snadného vrácení jejich zboží koncovým zákazníkem,“ uvedl Pavel Adamovský, country manager UPS Czech Republic. „Důležitost tohoto parametru se umocňuje, pokud chtějí expandovat na zahraniční trhy,“ dodal.

Legislativou pro přeshraniční online nákupy se nyní zabývá Evropský parlament. EurActiv se některým návrhům věnoval v jednom ze svých včerejších článků.

REKLAMA
REKLAMA