Spotřebitelé v EU neznají svá práva, ukázal průzkum online obchodování

Evropská komise nechala zpracovat průzkum, ze kterého vyplývá, že velká část unijních občanů nezná svá spotřebitelská práva. Jejich znalost a zejména pak harmonizace těchto práv napříč celou EU jsou přitom hlavními kroky pro další rozvoj přeshraničního online obchodování.
online obchodování
E-commerce © Shutterstock/Maxx-Studio

Rozvoj jednotného digitálního trhu v rámci EU je jednou z hlavních priorit Evropské komise. V současné době však o jeho fungování nemůže být řeč, a to zejména z důvodu přetrvávajících překážek  například v online obchodování.  Jedná se zejména o rozdílná pravidla v jednotlivých zemích, které se k takovému obchodování vztahují.

I přes existující bariéry se ukazuje, že členské státy tvorbu jednotných pravidel pro online obchodování (tzv. e-commerce) podporují. Harmonizovaný legislativní rámec by měl přeshraniční prodej zboží a služeb povzbudit, a díky tomu by měla vzrůst i konkurenceschopnost online prodejců v Unii.

Před pokračováním rozhovorů o dalších krocích ohledně vytváření jednotného rámce pro e-commerce si Komise nechala vypracovat průzkum, který mapuje spotřebitelské i obchodní návyky a zvyklosti ohledně online obchodování ve všech zemích EU. Odpovídalo na něj celkem 23 tisíc respondentů, z toho tisíc bylo z České republiky.

Česko je na tom lépe než EU

Pokud jde o samotné podnikatele, z výsledků výzkumu vyplývá, že více než polovina (56 %) obchodníků v EU se soustředí pouze na prodej v kamenných obchodech (tedy na prodej výhradně „z očí do očí“). Celkem se tak jedná o přibližně 2 miliony obchodů. Prodejců, kteří při svém podnikání využívají také možnosti internetového obchodování, je v Unii však jen 35 %, což znamená jeden a čtvrt milionu obchodů. Komise nicméně předpokládá, že právě tento podíl obchodníků bude postupně růst.

Ve srovnání s unijním průměrem je na tom lépe Česká republika, kde obchodování výhradně v kamenném obchodě provozuje necelá polovina podniků.

„Česká republika v trendu digitálního prodeje nijak nezaostává. Obchodů, které nabízí své zboží výhradně v přímém kontaktu se zákazníkem, je 46 %, naopak prodejců s více prodejními kanály je 43 %,“ uvedla k výsledkům výzkumu poslankyně Evropského parlamentu Dita Charanzová (ANO, ALDE).

S názorem souhlasí i odborníci na danou problematiku. „Věřím, že pro řadu našich významných společností podnikajících na internetu je přeshraniční prodej další přirozený krok v jejich vývoji. Stejně tak to může být příležitost pro řadu menších, především specializovaných e-shopů,“ uvedl pro server EurActiv.cz výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška. Následně dodal, že při odstranění hlavních bariér by měl být ze strany českých internetových obchodů zájem o prodej do zahraničí vyšší.

Podobný názor sdílí i Kryštof Kruliš z Asociace pro mezinárodní otázky. „Odstranění překážek v online obchodování v EU by vedlo k vyššímu konkurenčnímu boji a tlaku na zlepšování služeb. Mohli by z toho těžit jak spotřebitelé, tak prodejci v České republice, kteří dokáží udržet krok s technologickými trendy,“ řekl redakci.

Základem jsou spotřebitelská práva

Výzkum se však nezaměřil jen na prodejce, ale i na samotné spotřebitele a jejich rozhodování při nakupování ať už v kamenném obchodě, nebo na internetu. Jako rozhodující faktor respondenti uvedli cenu zboží. Nicméně výdaje nebyly jediným aspektem, podle kterého se spotřebitelé při nákupu rozhodují.

Jako druhý nejdůležitější faktor spotřebitelé označili záruku na zboží, obchodní podmínky a možnost výměny zboží. Spotřebitelská práva obecně jsou proto výrazným faktorem, který rozhodování spotřebitelů ovlivňuje ve značné míře.

Rozdílné standardy a právní rámce v zemích EU jsou mnohdy překážkou pro častější využívání přeshraničního online obchodování. V případě nákupů trvanlivého zboží typu elektroniky, domácích spotřebičů nebo automobilů jsou rozdíly ve spotřebitelských právech důležitým faktorem při rozhodování dokonce u 72 % spotřebitelů.

Rozdílná práva však netrápí jen samotné spotřebitele, ale i obchodníky. „Především z pohledu středních a malých podnikatelů považujeme za největší bariéry rozdíly v platné spotřebitelské legislativě,“ prohlásil Vetyška. „Mezi další bariéry přeshraničního obchodování můžeme zařadit i komplikovanou daňovou legislativu (především DPH) a také logistiku či jazykové rozdíly,“ dodal.

Dobré je v tomto kontextu zmínit, že rozdílné právní a smluvní úpravy v rámci EU znamenají také dodatečné náklady. Podnikatelé podle průzkumu uvádějí, že je adaptace smluvních podmínek při vstupu na nový trh stojí v průměru 7 až 9 tisíc eur, což může být zejména pro malé obchodníky příliš velká částka.

Harmonizaci spotřebitelských práv považuje za stěžejní i europoslankyně Charanzová. „Na potřebě harmonizovat spotřebitelská práva se shodnou snad všichni. Skutečně věřím v povzbuzení přeshraničního online obchodování v případě, že se podaří nastavit společná pravidla napříč zeměmi Unie, pro české obchodníky v tom vidím velkou příležitost,“ uvedla.

Stejně tak je harmonizování spotřebitelských práv důležité i pro ministerstvo průmyslu a obchodu. „Sjednocování právní úpravy napříč EU je velice důležité. Nicméně plně harmonizovat je třeba jen taková pravidla, která jsou nezbytná pro hladké fungování vnitřního trhu EU,“ uvedl pro EurActiv.cz ředitel odboru evropských záležitostí a vnitřního trhu Jan Havlík.

Spotřebitelé o svých právech často nevědí

Výsledky kromě priorit spotřebitelů ukázaly také jejich neznalost v otázce vlastních práv. Jen 39 % unijních občanů odpovědělo na otázky ohledně spotřebitelských práv správně. Pokud jde o Českou republiku, zde byl poměr správně odpovídajících o něco vyšší, konkrétně 44 %. I přes lepší výsledek zde však lidé často nevědí, zda je zákonem garantováno vrácení peněz, zda je obchodník povinen zboží vyměnit či zda je stanovena hierarchie kroků prodejce při reklamaci.

V tomto ohledu je tedy zřejmé, že lidé by o svých spotřebitelských právech měli vědět více. V České republice by k tomu mohlo přispět Spotřebitelské fórum, které spoluzakládal právě Kruliš. „Jde o platformu pro dialog mezi spotřebitelskými organizacemi a veřejným a komerčním sektorem. Jeho úkolem je hlavně podporovat činnost spotřebitelských organizací a přispívat k lepší informovanosti a k lepším rozhodnutím spotřebitelů,“ vysvětlil.

Méně než polovina respondentů v rámci EU mimo jiné věděla, jaká je délka zákonem garantované záruky v jejich domovském státě. V České republice byl však podíl mnohem vyšší, celkem 86 %. Ve většině zemí EU je zákonem garantovaná záruka dvouletá a nejinak je tomu i v Česku. Průzkum v tomto ohledu ukázal, že 96 % problémů se zbožím objeví zákazník právě během těchto dvou let. To podle Charanzové značí, že dvouletá garance je dostatečná.

Využívat právo reklamace je častá praxe, odhodlá se k ní 90 % zákazníků, kteří si pořídí vadné zboží. A je to cesta účinná. Dokazuje to fakt, že jen 6 % respondentů uvedlo, že mají s reklamací negativní zkušenost.

REKLAMA
REKLAMA